Vous l’attendiez depuis 2 mois cette reprise !
2 mois que vous rêviez de liberté, de retrouver vos proches, de fêter l’évènement avec vos amis, de vous assurer que tout le monde était en bonne santé et gardait le moral. Et 2 mois que vous avez hâte de reprendre le travail et de retrouver vos collègues et vos clients!!!
Oui mais voilà, à peine 2 jours de reprise et vous êtes déjà en conflit avec votre collègue Michel. Habituellement si charmant, Michel commence à éplucher vos devis dans le moindre détail et vous a déjà fait retravailler 3 fois votre calcul de marge. Lui, si posé d’ordinaire, commence à vous prendre un peu de haut en utilisant des termes pompeux et en surqualifiant son discours. Il ne vous fait plus confiance, a la fâcheuse tendance au perfectionnisme et au surcontrôle et veut absolument respecter les délais!!! Effet Covid ? Michel est en stress , c’est un “Travaillomane”.
De son coté Sylvana, votre boss, souffle sans arrêt, se plaint et commence à blâmer la terre entière. On dirait que Sylvana doit faire des efforts surhumains pour comprendre ce que vous dites, elle cherche ses mots et grimace pour finalement se dérober en demandant aux autres de faire à sa place. Sylvana est une “Rebelle” en stress.
Karim travaille à la comptabilité. Avec lui les choses doivent être claires et préparées, vous ne devez pas lui faire perdre son temps car il est très engagé. Mais cette fois Karim abuse , il commence à vous critiquer, pour ne pas dire fustiger parce que vous n’avez pas rendu une facture fournisseur en temps et en heure. Karim commence alors à partir en croisade, arguant que vous êtes complètement irresponsable, qu’un professionnel se doit d’avoir certaines valeurs comme le respect de ses engagements et des deadlines. Il est très en colère, vous donne des arguments précis et quelque peu condescendants. Vous fuyez… Karim est un “Perséverant” en stress.
Votre cliente Sophie est méconnaissable! C’est vrai qu’elle est de nature introvertie, souvent perdue dans ses pensées mais depuis la reprise elle semble ne plus rien ressentir. Elle cache ses émotions, vous appelle pour des devis puis oublie, ou ne va pas au bout des choses. Vous avez demandé à la voir pour une incompréhension sur un devis et elle ne vous répondait pas, c’était comme si elle ne vous voyait pas! Sophie attendait passivement comme si vous deviez la prendre en main… Sophie est un “Rêveur” en stress.
Joséphine débarque de la direction grands comptes et jette un dossier sur votre bureau ” Tu te débrouilles! Ce n’est certainement pas à moi de gérer ça! Et autant dire qu’à ta place je ne serais pas fière, heureusement que ta boss n’est pas “encore” informée….. Tu as quelque chose à ajouter ? ” Vous préférez régler l’affaire en acceptant calmement de prendre le dossier. Josephine est en grand stress , c’est un “Promoteur”
Enfin vous décidez d’aller voir Nora, elle au moins vous comprendra et sera à l’écoute. Nora est tellement attentionnée et serviable au risque de s’oublier un peu parfois. Vous arrivez dans le bureau de Nora qui est en pleur et paniquée! Nora n’a pas su dire non à sa responsable qui attend d’elle de prendre plus de dossiers pour rattraper le retard, de fait ses dossiers sont chargés d’erreurs et d’oublis …. Nora est écroulée et n’a pas de temps pour vous. C’est une “Empathique” en stress.
Si vos collègues ne sont pas formés à la Process Communication, vous allez devoir prendre les choses en main pour remobiliser les équipes !
La process communication définit la vrille de stress selon 3 étapes :
-Le niveau 1 : j’active mon driver : sois parfait, sois fort, fais plaisir, fais des efforts.
-Le niveau 2: je porte un masque : attaquant, geignard, blâmeur.
-Le Niveau 3 : le désespoir.
La vrille de stress part d’un comportement tenant de la mécommunication à peine perceptible jusqu’à un état de désespoir total, en passant par un changement de comportement flagrant puisque la personne va adopter un masque que vous saurez reconnaître tant il peut parfois dénoter de la personnalité habituelle de la personne.
La bonne nouvelle c’est qu’en Process Communication, il existe des outils à travers la spirale de la réussite qui vont vous permettre de remobiliser les personnes en stress et les remotiver:
-Les besoins psychologiques : de quoi j’ai besoin?
-Le mode de perception: comment je perçois le monde?
-Le canal de communication: comment faut-il me parler?
LE TRAVAILLOMANE :
-A besoin d’être nourri et rassuré sur la qualité de son travail – “reconnaissance du travail” bien fait , investissement… Le travaillomane aime organiser, planifier, anticiper, la notion de deadlines est primordial pour lui. Sachez le valoriser également sur ce point.
-Le travaillomane a un mode de perception “Pensées“. Vous devez donc solliciter sa raison et sa logique, que pensez-vous …..
-Il faudra utiliser le canal interrogatif et surtout pas directif ou nourricier.
Michel, j’apprécie la qualité de ton travail et heureusement que tu es là pour vérifier ma marge. Que penses-tu d’investir dans un logiciel de gestion de marge ?
LE REBELLE:
-Le besoin pychologique du rebelle est le besoin de “contact ludique“. Du fun, de l’humour, de la communication informelle et surtout du non conformisme.
-Le mode de perception est “la réaction à l’environnement“, il faudra donc inviter la personne à réagir à votre stimulus. Et si on faisait cela ?
-Le canal de communication est le canal émotif ou comment créer de l’émotion chez le rebelle.
Sylvana, et si on se faisait une pause à la cafét ? L’occasion de papoter un peu de ce confinement et des activités avec tes enfants ? Tu as fait ta formidable tarte aux pommes?
LE PERSEVERANT :
-Très semblable au travaillomane, le besoin psychologique du persévérant est la “reconnaissance de son travail”.
-Le Persévérant perçoit le monde en mode “ Opinions“. Vous devez donc solliciter son avis, quel est votre avis, puis- je avoir votre opinion?
-Le canal de communication est le canal interrogatif.
Karim tu as raison, je n’ai pas respecté mon engagement sur les délais, je te remercie de remobiliser mon attention sur ce point. J’apprécie de travailler avec toi, je trouve que tu fais ton travail avec un grand professionnalisme. D’ailleurs j’aimerais bien avoir ton point de vue pour gérer mon organisation avec les factures.
LE REVEUR
-Le besoin du rêveur est le besoin de “solitude” . Il faut pouvoir proposer au rêveur un temps d’isolement pour pouvoir réfléchir.
-Le mode de perception du rêveur est “l’imaginaction”. Il faut inciter le rêveur à s’imaginer l’action pour mieux passer à l’action. Tout tient à la capacité du rêveur à faire travailler son imagination et sa réflexion.
-Le canal de communication à utiliser avec un rêveur est le mode directif pour le mettre en action et l’inviter à sortir de l’isolement.
Prenez le temps de réfléchir à votre demande Sophie, il n’y a pas d’urgence.
LE PROMOTEUR
-Le besoin psychologique du promoteur est l'”excitation”. Il a besoin de défi, de challenge, de mouvement et d’un rythme rapide.
-Le mode de perception est “l’action“. Il faut parler au promoteur en terme d’actions, de mouvements, l’inviter à passer à l’action et à se dépasser.
-Le canal de communication est le mode directif avec des verbes d’action et à l’impératif.
Je ne peux pas m’en occuper Joséphine. Reprends le dossier et fais en sorte qu’il soit corrigé avant 10h. Cà devrait être facile pour toi! Tu es la meilleure vendeuse de la team non ?
L’EMPATHIQUE
-A besoin de “reconnaissance de sa personne” et pas de son travail :” Tu es une personne importante, j’apprécie ton optimisme…”
-Le mode de perception du monde de l’empathique est l'”émotion”. Il faut jouer sur les sens, la chaleur humaine, la proximité.
-Le canal à utiliser est le canal nourricier, chaleureux, rassurant et réconfortant.
Nora j’aime ta sensibilité, je trouve que tu es à l’écoute des autres et c’est très important pour l’équipe. Ne t’inquiète pas, tout va bien se passer, je vais t’aider à revoir ce dossier.
Vous voilà quelque peu équipés pour gérer le stress de vos interlocuteurs et remobiliser leur attention. Prenez soin de vous, le stress de post déconfinement se fera sentir sans attendre!
Pour en savoir plus sur la Process Communication, en Formation, Consulting, ou Coaching, RDV sur www.myhappychange.com
Manuella Yvano pour Myhappychange.
